Организация «горячей линии»: что важно учесть?

Чтобы не терять клиентов, компании особое внимание уделяют составлению алгоритмов распределения звонков между сотрудниками. С такими вопросами заказчики обращаются и в московский контакт-центр Russian Telephone Service. Качество функционирования «горячей линии» напрямую зависит от правильного делегирования звонков.

Общение с потенциальными клиентами, планирующими заказать те или иные услуги, приобрести товары, обладает определенной спецификой. Она и определяет задачи, которые должна решать «горячая линия». В первую очередь не должно происходить потери звонков от клиентов, кого интересует стоимость товаров, услуг. Своевременно оказанная информационная, техническая поддержка способствует увеличению клиентской базы. Потенциальных покупателей, заказчиков, как минимум, интересует цена, эксплуатационные характеристики, срок гарантии на тот или иной товар, услугу.

Один или несколько специалистов просто физически не способны оперативно обрабатывать поток входящих звонков и оказывать квалифицированные консультации. В результате подобных ситуаций бизнес несет колоссальные потери, сопоставимые с теми, что возникают при нарушении договорных обязательств постоянными партнерами. Как показывает практика, эффективно предотвратить подобные убытки позволяют прием и распределение входящих звонков при условии делегирования данных полномочий контакт-центру.

Наличие собственного call-центра не гарантирует защиту от потери звонков. Подключение «горячей линии» контакт-центра в Москве позволяет одновременно решать целый спектр проблем: от повышения качества консультирования потенциальных клиентов до контроля за функционированием персонала call-службы. При этом алгоритм распределения звонков полностью соответствует специфике производственных, коммерческих задач.

Например: если предприниматель планируете заказать расширенный пакет услуг Russian Telephone Service, после подписания договора с контакт-центром он получит круглосуточную работу операторов «горячей линии», право выбирать телефонные номера, начинающиеся с цифр 8-800. И при этом у проекта будет куратор, несущий персональную ответственность за организацию приема и распределения входящих звонков. Одновременно будут решены вопросы переадресации, очереди звонков. Важный нюанс: алгоритмы Russian Telephone Service позволяют осуществлять проверки, оценивать продуктивность работы персонала различных отделов. А это, в свою очередь, предоставляет возможность более эффективно управлять бизнесом.